소비자 직접 판매 브랜드가 포장으로 온라인 배송 경험을 개선하는 방법

2021년 10월 18일

소비자 직접 판매 시장에서는 브랜드 평판이 가장 중요합니다. 기존 리테일 모델에 비해 온라인 브랜드 소유자는 구매 경험의 100%를 책임집니다. 신규 고객 확보부터 풀필먼트, 반품 관리에 이르기까지 모든 여정의 단계는 고객을 만족시킬 수도, 실망시킬 수도 있는 기회입니다.

Statista에 따르면 2021년 미국의 소비자 직접 거래(D2C) 이커머스 매출은 1,290억 달러를 돌파할 것으로 예상됩니다. 2022년에는 이 수치가 1,510억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 팬데믹 동안 매장에 대한 접근성이 감소하면서 25~34세의 절반 이상이 평소에는 매장에서 구매하던 해외 제품을 해외 온라인 브랜드에서 직접 구매하고 있습니다. 

오늘날 온라인 옵션이 매우 다양해짐에 따라 D2C 브랜드는 소비자들이 다시 찾아올 수 있도록 다른 브랜드와 차별화되는 긍정적인 경험을 줘야 합니다.

폐기물을 줄이기 위해 포장 크기 올바르게 조정하기

최근 Sealed Air의 소비자 이커머스 경험 조사에 따르면 골판지 박스가 62%로 가장 많이 사용되는 포장 유형으로 나타났으며, 메일러나 배송용 봉투가 37%로 그 뒤를 이었습니다. 박스는 소비자가 흔히 받는 물건이지만, 잘못하면 브랜드에 더 큰 위험을 초래할 수 있습니다. 왜 그럴까요? 소비자는 낭비를 보면 알아차립니다. 

조사 결과 골판지 상자는 빈 공간을 채우거나 블로킹이나 보강재 없이 배송되는 경우가 가장 많았으며, 이 때문에 소비자는 혼란스러워하고 심지어 불만을 제기하기도 했습니다. 소비자는 백과 상자를 포함해서 포장의 75%~90%가 주문한 제품으로 채워져야 한다고 생각합니다. 소비자는 의류나 기타 부드러운 제품과 같이 깨지지 않는 제품은 낭비스러운 상자 대신 배송용 백이나 우송 봉투에 넣어 배송해야 한다고 생각합니다.  

대형 박스로 배송되는 제품은 손상 위험이 높을 뿐만 아니라 소비자가 폐기하기도 어렵습니다. 골판지 상자는 재활용이 가능하지만 이러한 주문을 자주 받으면 골칫거리가 될 수도 있습니다. 산더미처럼 쌓인 상자를 분해하여 (공간이 있다면) 재활용통에 넣고 일주일에 한 번 재활용 수거일을 기다렸다가 폐기물을 버려야 한다고 상상해 보세요. 한 Sealed Air 연구 참여자는 지역 재활용 시설에서 한꺼번에 가져가기에는 "폐기물이 너무 많고 무겁다"고 해서 매주 분해된 상자를 재활용통에 조금씩 넣어야 한다고 말하기도 했습니다.

연구 기간 동안 소비자가 받은 배송용 봉투의 70%가 단품 배송이었으며, 그 결과 포장에 대한 소비자 만족도가 80%에 달했습니다. 특히 깨지기 쉬운 단일 제품을 배송할 때는 박스 대신 적정 크기의 배송용 봉투나 배송용 백을 선택하여 소비자의 관심을 끌 수 있습니다. 배송용 봉투는 더 작고 포장재도 적게 필요하며 폐기하기도 쉽습니다. 추가로 배송비를 절감하여 수익성도 개선할 수 있습니다. 

언배깅 경험의 개선

이커머스 포장은 오프라인 쇼핑 경험을 대체했으며, 소비자의 문 앞에 도착했을 때 귀사 브랜드와 제품에 대한 첫인상입니다. 

온라인 소비자는 즉각적인 만족과 눈으로 즐길 수 있는 배송을 원합니다. 데이터에 따르면 18~29세 온라인 쇼핑객의 49%가 브랜드 표시가 있거나 선물 같은 포장을 받고 개봉할 때 기대감을 느낀다고 답한 반면, 30~44세 쇼핑객의 37%, 45~60세 쇼핑객의 29%, 60세 이상 쇼핑객의 15%만이 이런 포장을 개봉할 때 기대감을 느낀다고 답했습니다. 인쇄된 배송용 봉투는 브랜드 인지도를 높이고 소비자에게 긍정적인 언배깅(백 개봉) 경험을 주는 데 도움이 됩니다. 하지만 동시에 소비자들은 포장 도난에 대해 걱정하고 있습니다. Sealed Air 연구 참가자들은 프리미엄 제품일수록 겉포장은 단순하고 속포장은 정교한 포장을 선호한다는 사실을 인정했습니다. 특히 선물의 경우, SEE™의 조사에 따르면 소비자 5명 중 1명은 고도로 맞춤화된 프린팅 작업에 프리미엄을 지불할 의향이 있습니다. 

많은 브랜드가 소비자에게 정보와 특별행사를 전달하는 방법으로 QR 코드를 선택하고 있습니다. 우리의 조사에 따르면 이커머스 쇼핑객의 3분의 2가 특별행사와 쿠폰을 위해 QR 코드를 사용하며, 이 중 70%는 최소 한 달에 한 번 이상 QR 코드를 활용하고 있는 것으로 나타났습니다. 또한 온라인 소비자들이 실제 배송 시 이러한 특별행사를 원하는 위치를 조사했습니다. 소비자들은 도난을 우려해 쿠폰이나 특별행사 등 개인화되지 않은 혜택은 포장 외부에, 사은품, 추가 제품 정보, 반품 또는 보증 정보는 포장 내부에 넣는 것이 가장 좋다고 당연히 생각하고 있습니다. 

마지막으로, 소비자가 백을 쉽게 풀 수 있고 제품에 고급스러운 외관을 부여하는 포장으로 브랜드 가치를 높입니다. 휴대하기 쉬운 손잡이가 달린 배송용 백을 선택하면 매장에서의 쇼핑 경험을 소비자의 집까지 가져올 수 있습니다. 또한 지퍼가 달린 배송용 봉투를 사용하면 제품을 개봉하여 재사용하거나 같은 포장으로 반품할 수 있습니다.

간편한 반품에 집중

Shopify 데이터에 따르면 전체 이커머스 소비자의 1/4이 온라인에서 구매한 품목의 5%에서 15% 사이를 반품합니다. 특히 의류 분야 이커머스 업체의 경우, 소비자들은 사이즈, 핏, 스타일과 같은 선호도에 따라 온라인 주문의 약 12%를 반품합니다. 역물류를 계획하고 소비자가 쉽게 이용할 수 있도록 하면 귀사의 브랜드를 차별화할 수 있습니다. 

간편한 반품은 다양한 형태로 이루어질 수 있습니다. 조사에 따르면 소비자는 온라인 주문 포장에 다른 어떤 내부 포장 구성 요소보다도 포장 명세서와 선불 반품 라벨을 포함하기를 원한다고 합니다. 고객과 사업 운영을 위해 할 수 있는 가장 중요하고 편리한 일은 간편한 반품 스트립과 반품 라벨이 포함된 배송용 봉투에 제품을 포장하여 주문에 넣는 것입니다. 또한 주문이 귀사 시설에 도착한 후에도 더 쉽게 처리할 수 있습니다. 

포장은 제품의 연장선이며, 작은 변화만으로도 높아지는 소비자의 기대치 충족에 큰 도움이 될 수 있습니다. 보호 포장 솔루션의 선두주자인 Sealed Air는 반품하기 쉬운 맞춤형 보호 배송용 봉투를 고품질의 빠르고 효율적인 포장 장비와 결합하여 주문 이행을 개선하고 전체 배송 비용을 절감하며 시장에서 브랜드 인지도를 높입니다.