Trois erreurs d’emballage que les marques devraient éviter

6 février 2019

Nous allons vous révéler un petit secret inavoué du secteur de l’emballage de protection. Si l’emballage n’est pas performant, et que l’article qu’il contient arrive à destination endommagé, ce n’est presque jamais l’entreprise responsable de l’emballage qui reçoit les appels irrités des clients.

Les consommateurs ne cherchent pas le numéro de téléphone de l’entreprise qui a fabriqué le carton ; ils adressent leurs plaintes aux distributeurs qui ont envoyé le colis ou aux transporteurs qui l’ont livré.

Chaque livraison constitue un point de contact tangible entre le consommateur et votre marque. Mais l’expérience ne s’arrête pas au pas de la porte, ce n’est qu’un début. Comment pouvez-vous vous assurer que vos clients ont une expérience positive à la réception, l’ouverture, la réutilisation, le recyclage ou de retour de vos paquets ?

Voici trois erreurs d’emballage coûteuses que j’ai vu faire par des entreprises de tous les secteurs, dans toutes les régions du monde :

Erreur numéro 1 : Ne pas prêter attention à la logistique de retour

Il arrive qu’un produit doive être retourné. Mais tout comme les attentes de livraison rapides et gratuites sont montées en flèche au cours des dernières années, les attentes des consommateurs concernant la simplicité du retour des articles ont augmenté en parallèle.

En fait, 94 % des clients indiquent qu’ils préfèrent nettement retourner les articles dans leur emballage d’origine. Meilleur scénario : le colis contient une étiquette de retour prépayée. Le consommateur n’a qu’à la coller sur le coller puis à déposer ce dernier à l’emplacement de collecte le plus proche. Cela fonctionne plutôt bien. Les consommateurs sont relativement satisfaits. Mais il y a une grande différence entre être relativement satisfait et être totalement ravi.

L’expérience client ne se termine pas à la livraison du colis, même si le distributeur a pris la peine d’inclure une étiquette de retour. Chaque retour constitue un autre point de contact avec le client. Il doit refléter la même attention au détail que les autres facettes de l’expérience client. Ne pensez pas à la logistique de retour après coup.

Erreur numéro 2 : Le suremballage

Lorsque vous pensez au suremballage, vous envisagez sans doute une explosion de billes de mousse d’emballage : un vrai cauchemar. Mais la plupart du temps, le suremballage prend la forme de piles après piles de cartons, d’un amas excessif de coussins d’air, ou d’un tout petit article noyé dans un conteneur de trop grande taille.

77 % des consommateurs pensent que l’emballage reflète les valeurs environnementales de la marque auprès de laquelle ils ont effectué leur achat.

Les consommateurs identifient rapidement le gaspillage. Ce gaspillage influence de façon négative la façon dont ils perçoivent un distributeur, et pas seulement en termes de durabilité. Lorsqu’une commande arrive emballée dans plusieurs cartons inutiles, les consommateurs ont une impression d’inefficacité.

Considérez ces quelques faits : Les consommateurs indiquent que leurs trois sources principales d’irritation en ce qui concerne l’emballage sont une élimination peu pratique, le désordre et un recyclage compliqué. L’envoi de produits entourés de trop d’emballage peut protéger les articles commandés, mais cela signale aussi au consommateur que le distributeur ne pense pas à lui, et le laisse responsable de la tâche irritante consistant à éliminer tous ces matériaux d’emballage gaspillés.

Les pratiques d’utilisation d’emballage inutile sont aussi plus coûteuses pour les distributeurs en termes de matériaux et de frais de transport, et peuvent entraîner la perte de clients fidèles depuis longtemps.

Erreur numéro 3 : La sous-protection des marchandises

Vous avez reçu un vêtement par courrier et vous avez décidé qu’il ne vous va pas ou qu’il ne vous plaît pas ? Simple désagrément si le distributeur a mis en place une logistique de retour ne demandant aucun effort. Vous avez acheté en ligne un téléviseur à écran plat haute définition et il arrive fêlé au milieu ? C’est un vrai cauchemar.

Avec l’ invention du Bubble Wrap®il a y plus de 60 ans, Sealed Air a rendu possible une économie basée sur les colis de petite taille, qui s’est développée au-delà de toutes les prévisions. Cela signifie que de nombreux articles fragiles, lourds ou de forme peu commune passent désormais par une chaîne de livraison qui n’était pas conçue pour eux au départ, le tout dans des solutions d’emballage qui n’ont pas non plus été conçues pour eux.

Le résultat : dommage après dommage après dommage.

La réduction de ce taux de dommage n’est pas seulement vitale pour une bonne expérience client, elle est impérative pour la durabilité. Aucune quantité d’emballage recyclable, biodégradable, réutilisable ne peut compenser l’empreinte carbone d’un article endommagé. Les articles endommagés doivent être réexpédiés par poids lourd ou par avion, et revenir à leur point d’origine, où ils sont refaits, réparés, restockés, remanipulés et parfois simplement consignés à la décharge.

Se pose ensuite le problème de la réexpédition, car cet article effectue un autre parcours dans la chaîne logistique, dans un autre carton rempli de matériaux d’emballage. Si vous souhaitez être une entreprise plus respectueuse de l’environnement, réduire les dommages est l’action la plus efficace que vous puissiez prendre pour votre marque et pour vos bénéfices.

Il n’est pas trop tard pour éviter ces erreurs courantes d’emballage et repenser l’expérience offerte à vos clients par votre emballage, avant qu’ils ne réévaluent eux-mêmes l’expérience que vous leur offrez.