La logistique des retours ne doit pas être une pensée après-coup pour les distributeurs en ligne

13 janvier 2021

À mesure que l’e-commerce continue sa croissance, le nombre de retours en ligne augmente aussi. Le processus de retours a désormais une telle importance que de nombreux clients prennent en compte la politique de retour d’un commerçant électronique avant de passer leurs commandes. La logistique des retours ne peut plus être une pensée après-coup pour les distributeurs qui veulent rester compétitifs.

Selon UPS, la journée nationale américaine des retours du 2 janvier a été étendue en semaine nationale des retours. UPS s’attend à recevoir 1,75 million de colis chaque jour, pour un total de 8,75 millions, soit une augmentation de 23 % par rapport à la période de Noël dernier.

Le véritable impact des retours

De nombreux clients imaginent que les retours reviennent aux distributeurs de la même façon qu’ils en sont partis, mais ce n’est pas toujours le cas. La réalité de la logistique inverse est complexe et peut avoir des ramifications négatives pour les distributeurs comme pour les clients.

Logistique d’entrepôt. Alors que l’objectif premier des stratégies d’expédition consiste à faire le bonheur des clients, la logistique inverse de retours se focalise sur l’augmentation de l’efficacité, la réduction des coûts et l’optimisation de la valeur du produit retourné.

La logistique inverse est plus coûteuse que la logistique d’expédition au client, principalement en raison des coûts de main-d’œuvre et d’expédition. Les paquets retournés doivent être collectés, expédiés à un centre de retours, ouverts manuellement, inspectés, classifiés, réparés si nécessaire, réemballés, distribués au centre de ventes suivant, et restockés. Les entreprises embauchent des employés supplémentaires, accroissent l’espace de leurs entrepôts et établissent des services distincts simplement pour traiter les retours d’e-commerce.

Presque 28 % des entreprises ont besoin d’environ deux semaines pour retourner un article renvoyé à l’inventaire, selon une enquête menée par Shopify. Plus le délai est long avant qu’un produit ne soit revendu, plus grand est le risque qu’il soit périmé, ou si déprécié que sa vente ne soit plus profitable, ce qui augmente encore le risque qu’il finisse à la décharge.

Durabilité. 20 % des retours d’e-commerce s’explique par un endommagement des produits. Lorsque l’article endommagé est retourné à l’installation de traitement des commandes, il est mis de côté tant qu’il n’a pas été décidé s’il devait être réparé et rénové, ou démantelé pour récupérer ses pièces, ou simplement mis au rebut. Environ cinq milliards de livres de produits retournés, sans compter les déchets dus aux matériaux d’emballage, sont mis au rebut, ce qui fait d’eux un composant important des décharges.

Le coût environnemental des marchandises endommagées et retournées monte vite lorsque ces marchandises doivent effectuer des trajets multiples, et que des cycles de fabrication multiples sont requis pour satisfaire la même commande.

Supposons que le taux de dommages d’une entreprise n’est que de 1 % (ce qui est considéré comme excellent par la plupart des normes), 48 % de ce taux, soit presque la moitié du coût environnemental de l’expédition, est dû aux dommages. Au total, l’article doit être fabriqué, emballé, expédié, retourné, reconstitué, réemballé et réexpédié. Ce processus répété double également la quantité de matériaux d’emballage et la consommation pour la fabrication requise pour reconstituer le produit.

Fidélité des clients. Certains retours sont inévitables : Les clients changent d’avis ou ne sont pas toujours satisfaits de leur achat. De nos jours, les acheteurs sont plus dépendants de retours simples que jamais auparavant. Ils achètent souvent plusieurs articles en ligne avec l’intention d’en retourner quelques-uns. Le degré de simplicité ou de difficulté accordé par les distributeurs à ces retours est crucial au succès ou à l’échec des fragiles relations en ligne avec les clients.

55 % des acheteurs sont de moins en moins satisfaits de la simplicité des retours. Cependant, lorsque les entreprises parviennent à simplifier ce processus, 72 % des acheteurs sont prêts à dépenser plus et à effectuer des achats plus fréquemment.

Comment simplifier le processus de retours pour les acheteurs en ligne et les centres de traitement des commandes ? Un processus simple commence par l’emballage approprié. Il permet d’acquérir et de conserver des clients.

Retours simplifiés grâce à un emballage approprié

Les retours sont désormais considérés comme normaux. Ils sont au centre de l’expérience client, mais de nombreux distributeurs n’en ont pas encore pris conscience. Il est désormais temps de penser au rôle de l’emballage pour optimiser le processus de retours. Un emballage, où la logistique de retours est intégrée pour minimiser les coûts et la complexité de l’expédition, contribue à fidéliser les clients et à simplifier les opérations pour le traitement des commandes.

L’une des meilleures façons d’assurer que les clients ont autant confiance dans une entreprise lorsqu’il s’agit du retour que lorsqu’il s’agit de la livraison est la simplicité avec laquelle le conteneur de livraison peut devenir le conteneur de retour. La plupart des acheteurs en ligne sont à la recherche d’un emballage réutilisable qui peut aisément être refermé. Lorsqu’il s’agit de l’emballage secondaire, des boîtes spéciales dotées de capacités de rétention et de suspension peuvent être utilisées pour les retours. Les bandes d’arrachage, qui aident au processus de retour, peuvent être incorporées dans les enveloppes et les pochettes en polyéthylène.

Lors du traitement des commandes, les entreprises peuvent inclure une étiquette de retour prépayée dans le conteneur d’expédition, ainsi qu’un diagramme expliquant comment préparer le paquet pour le retour et un insert imprimé présentant la politique de retour de l’entreprise.

Les entreprises, qui intègrent le processus de retour à leur l’expérience client, sont plus attractives pour les acheteurs. De nos jours, les consommateurs en ligne recherchent des services de distribution complets, et plus seulement des services de livraison.