16 août 2017
Comme tout titulaire d’un compte de réseaux sociaux peut vous le dire, les déballages ne sont pas tous égaux. Des photos allant du pire au meilleur sont exposées aux yeux du monde entier sur les réseaux sociaux. Cependant, ces images ne représentent qu’une fraction des consommateurs qui sont en contact avec les marques dans le monde entier, chaque jour, via les boîtes d’emballage et autres cartons d’expédition.
Aux débuts des expéditions de petits colis, lorsque l’emballage Bubble Wrap de Sealed Air a été inventé, les matériaux d’emballage étaient utilitaires et les attentes liées au déballage étaient assez fondamentales. Les consommateurs ouvraient leurs cartons en espérant que le contenu n’était pas cassé ou abîmé de quelque façon que ce soit. Si les articles livrés n’étaient pas endommagés, cela constituait un bon déballage.
Cinquante ans plus tard, les cartons, sacs et paquets n’arrivent plus au domicile des consommateurs au compte-gouttes mais en véritable avalanche. Cette augmentation des expéditions s’accompagne d’une augmentation des attentes liées aux paquets. De nos jours, personne ne pense plus être chanceux simplement parce qu’un produit est livré en bon état. C’est simplement ce qui est attendu. La surprise survient maintenant lorsqu’un article est livré endommagé. Suite aux dommages, les acheteurs e-commerce peuvent se détourner d’une marque ou d’un distributeur en un instant. Une recherche conduite par Sealed Air a révélé que 8 % des acheteurs cesseraient toute relation avec un distributeur s’ils recevaient un article endommagé de leur part.
À mesure que la pression s’intensifie pour satisfaire les demandes des acheteurs en ligne et éclipser les concurrents, les distributeurs ne peuvent pas se permettre de décevoir ou de décourager leurs clients avec des paquets peu attrayants. Voici quelques pratiques d’emballage simples qui amélioreront le déballage.
1. La façon la plus simple de satisfaire un consommateur en ligne est d’envoyer un paquet de la bonne taille.
Cette question ne doit pas être négligée. Les destinataires sont irrités lorsque les tailles des emballages internes et externes sont très différentes. Mon épouse a récemment reçu une toute petite palette de fard à paupière dans un carton suffisamment grand pour contenir deux poêles à frire. C’est loin d’être un cas isolé. Il s’agit d’une pratique courante qui concerne aussi bien les grandes entreprises de premier plan que les petits magasins indépendants. Cela s’explique par de nombreuses raisons. Il s’agit principalement d’un problème de traitement des commandes dû à l’espace limité dans les entrepôts pour le stockage de cartons de tailles différentes, et à l’absence de formation des opérateurs d’emballage. Ceci dit, ces raisons n’ont aucune importance pour les destinataires de ces emballages.
La meilleure solution pour l’expédition du fard à paupières aurait consisté à éliminer complètement le carton. Il n’est pas nécessaire d’envoyer un carton lorsqu’une enveloppe d’expédition amortie suffirait. Pour les articles plus lourds ou plus fragiles, l’automation permet de mesurer les produits et de couper ou plier le conteneur en carton ondulé à la bonne taille, pour limiter le gaspillage et réduire les coûts d’expédition. Pour des articles tels que l’habillement, des enveloppes en polyéthylène peuvent être coupées et ajustées pour correspondre exactement à la taille du paquet. Grâce à leur souplesse, ces enveloppes peuvent souvent être glissées dans la boîte aux lettres, plutôt que d’être laissées sur le pas de la porte de l’acheteur.
2. Évitez la surcharge de matériaux d’emballage.
Cela constitue un autre sujet de plainte pour de nombreux acheteurs en ligne. Les entreprises continuent d’utiliser trop de matériaux d’emballage à l’intérieur des cartons. Il y a tout simplement trop de papier, de plastique ou de mousse dans les cartons. Les billes d’emballage envahissantes constituent le matériau le moins apprécié des destinataires. Ces billes de mousse polystyrène sont encombrantes et difficiles à contenir, ainsi qu’à recycler. Les coussins d’air gonflables remplissent le même rôle tout aussi bien, voire mieux que ces billes de mousse, sans les inconvénients. De nombreux coussins d’air peuvent être créés à la demande pour convenir à la taille du carton et à son contenu. Qui plus est, ils sont recyclables à des points de collecte en magasin qui acceptent les sacs de course en plastique.
3. N’utilisez pas du tout de carton extérieur dans la mesure du possible.
Certains articles n’en ont pas besoin. Par exemple, les chaussures sont déjà dans une boîte. Avec l’aide d’un emballage plastique durable et opaque rétractable pour s’ajuster à la boîte principale, le carton à chaussures n’a pas besoin d’être protégé par des matériaux d’emballage secondaires durant l’expédition. En outre, ce type de mise en carton alternative peut offrir plus de sécurité et de confidentialité. Les prix du carton ondulé sont en hausse et, selon le Boston Globe, de nombreux distributeurs sont en train de repenser les cartons et d’explorer des solutions d’emballage alternatives pouvant les aider à contrôler leurs coûts d’expédition.
4. Offrez une expérience d’achat en magasin au déballage.
Ce n’est pas parce qu’un consommateur effectue ses achats en ligne qu’il est prêt à se passer des fioritures liées aux achats en magasin. Des types spéciaux d’emballage secondaire ayant des fonctions de suspension et de rétention offertes par le film plastique peuvent compléter l’apparence d’un produit en associant protection et présentation, tout en créant un effet semblable à celui d’un produit en rayon. Des tests neurologiques menés par l’Université de Caroline du Nord à Charlotte pour le compte de Sealed Air ont démontré que ce type d’emballage stimule 25 % à 50 % en plus d’activité cérébrale au niveau des cellules pariétales, soit la partie du cerveau qui traite les signaux sensoriels entrants et stocke vraisemblablement les associations positives avec les marques.
Simplifiez les choses.
De l’extérieur à l’intérieur du carton, les distributeurs peuvent désormais offrir des touches personnelles qui provoquent les mêmes effets positifs sur l’humeur que ceux qui sont ressentis lors des achats en magasin.
Les distributeurs et les marques devraient se concentrer en tout premier lieu sur la création d’une expérience sans effort. Avant toute chose, les déballages positifs doivent comprendre des paquets faciles à ouvrir, à réutiliser pour les retours et à éliminer. Une fois qu’une entreprise a acquis ces fondamentaux, l’ajout d’images, d’inserts, d’odeurs et d’autres repères sensoriels seront la prochaine étape pour améliorer la présentation des paquets et fidéliser les clients.