Chaque colis envoyé au domicile d'un client reflète la communication du commerçant. Parfois, le message est audacieux et agressif. Parfois, il est timide et passif. Mais quel que soit le style, il affectera toutes les transactions à venir avec ce client, s’il y en a.

Les consommateurs en ligne sont avertis. Ils savent lorsqu’ils ne sont pas traités avec attention et lorsqu’ils sont vraiment appréciés. Tout est dans le carton.

Une étude sur l’emballage pour l’e-commerce conduite par SEE a révélé ce qui suit :

68 % des Américains sont plus sensibles aux matériaux et à la conception des emballages qu’ils ne l’étaient il y a seulement cinq ans.
Pour 76 % des personnes interrogées, l’emballage influe sur la perception qu’elles ont de l’entreprise.
Une livraison négligée a des répercussions sur le détaillant. 50 % des acheteurs en ligne déclarent avoir déjà reçu des colis en mauvais état.
En cas de soucis, 70 % des personnes interrogées envisagent d’effectuer leurs achats ailleurs, et 8 % abandonnent complètement le détaillant.

Avec un tel niveau d’attrition de la clientèle en ligne, il est clair que l’emballage représente le dernier moment de vérité pour les e-commerçants. C’est l’instant décisif qui fait des acheteurs, des consommateurs ravis et fidèles ou des ex-clients mécontents. Mais que faut-il faire exactement pour offrir une expérience client satisfaisante une fois que le colis a été livré ?

Pour le savoir, il est important de comprendre comment les enjeux ont évolué.

Par le passé, les acheteurs en ligne avaient des attentes nettement inférieures. L’idéal était que le produit soit livré à temps et sans dommage. Dorénavant, les achats en ligne doivent inclure la livraison gratuite, le respect des délais, des produits en parfait état, un carton ou une enveloppe de taille appropriée, et des matériaux d’emballage respectueux de l’environnement ou ne produisant pas de déchets. Cela peut paraître beaucoup, mais pas tant que ça. Dans les faits, c’est le moins qu’un détaillant puisse faire.

La livraison du colis chez le client est la dernière interaction et la dernière impression que l’acheteur aura de l’entreprise qui lui a vendu le produit. Le sentiment de l’acheteur en ligne, lorsqu’il ouvre son colis et découvre son contenu, est l’une des parties clés de l’expérience client pour l’e-commerce. Le résultat de cette interaction aura problablement des répercussions sur les achats futurs du client.

L’objectif de l’expérience du déballage consiste à donner aux acheteurs une expérience similaire à celle en magasin. Des messages personnalisés et des matériaux d’emballage tactiles et décorés représentant la marque peuvent étendre la portée et l’impact de la marque sur le consommateur.

Mais de nombreux détaillants ne se montrent pas à la hauteur. Les entreprises n’ont pas toutes la capacité de personnaliser le contenu du colis ou d’investir dans des éléments qui mettent en avant la marque. Cependant, elles doivent au moins répondre aux exigences de base de l’emballage e-commerce.

Répondre aux exigences de base n’est pas aussi simple qu’il y paraît.

À mesure que le volume de l’e-commerce augmente, les opérations de traitement des commandes sont de plus en plus complexes et de nombreuses entreprises atteignent leurs limites simplement pour créer les produits commandés et les expédier à temps. C’est là que les problèmes commencent. C’est pourquoi, des articles de très petite taille sont expédiés dans de très gros cartons avec de nombreux coussins d’air gonflables ou des masses de papier pour combler l’espace vide. Ce type de gaspillage irrite les clients et met en évidence les défauts de l’opération de distribution du commerçant.

Des problèmes annexes surviennent lorsque le détaillant complète ses opérations de traitement de commandes e-commerce par des opérations de livraison depuis le magasin. Les employés de magasin, qui emballent et traitent les commandes, n’ont souvent reçu que peu ou pas de formation sur l’utilisation efficace des matériaux d’emballage, ce qui produit des problèmes de suremballage ou de sous-protection des produits, et de choix de cartons de tailles inappropriées.

C’est à ces commerçants qu’il incombe de passer aux exigences de base et de se concentrer sur l’expérience client lors de l’ouverture du colis. Et de petits changements peuvent faire toute la différence. Pour les commerçants qui ne peuvent pas fournir une expérience de déballage parfaite au client, il est impératif d’en offrir une qui soit au moins satisfaisante.