Ne laissez pas un carton encombrant et abîmé nuire à l’image de votre marque
21 juin 2017
Chaque colis envoyé au domicile d’un client représente une communication de la part du distributeur. Le message est parfois fort et agressif. Il est parfois calme et passif. Ceci dit, quel que soit le style du message, il affecte toutes les transactions à venir avec ce client, le cas échéant.
Les consommateurs en ligne sont avertis. Ils savent lorsqu’ils ne sont pas traités avec attention et lorsqu’ils sont vraiment appréciés. Tout est dans le carton.
Une étude d’emballage pour l’e-commerce conduite par Sealed Air a révélé ce qui suit :
- 68 % des Américains sont plus sensibles aux emballages et au design qu’ils ne l’étaient il y a juste cinq ans.
- 76 % des personnes interrogées ont indiqué que l’emballage affectent leur perception du distributeur.
- Une livraison négligée a des répercussions pour le distributeur, et 50 % des acheteurs en ligne ont indiqué recevoir des colis en mauvais état.
- En cas de soucis, 70 % des personnes interrogées envisagent d’effectuer leurs achats ailleurs, et 8 % abandonnent entièrement le distributeur responsable.
Avec ce niveau d’attrition de la clientèle en ligne, il est clair que l’emballage représente la minute de vérité ultime pour les distributeurs. C’est l’instant qui fait des acheteurs des consommateurs ravis et fidèles ou des ex-clients mécontents. Mais que faut-il faire exactement pour offrir une expérience client « suffisante » une fois que le colis a été livré ?
Pour le savoir, il est important de comprendre comment les enjeux ont évolué.
Par le passé, les acheteurs en ligne avaient des attentes nettement inférieures. L’idéal était que le produit soit livré à temps et sans dommage. Dorénavant, les achats en ligne doivent inclure une expédition gratuite, l’arrivée à temps, des produits en parfait état, un carton ou une enveloppe de taille appropriée, et des matériaux d’emballage e-commerce respectueux de l’environnement ou sans gaspillage. Cela peut paraître beaucoup, mais ce n’est pas le cas. Dans les faits, c’est le moins qu’un distributeur puisse faire.
Le colis qui arrive sur le pas de la porte du client est la dernière interaction et impression que l’acheteur aura de l’entreprise qui lui a vendu le produit. Les sentiments reçus par l’acheteur en ligne, lorsqu’il ouvre son colis et découvre son contenu, sont l’une des parties clés de l’expérience client pour l’e-commerce. Le résultat de cette interaction aura sans doute des répercussions sur les futurs achats effectués par le client.
L’objectif du déballage consiste à donner aux acheteurs des sensations similaires à celles qu’ils éprouveraient en magasin. Des messages personnalisés et des matériaux d’emballage tactiles et décorés représentant la marque peuvent étendre la portée et l’impact de la marque sur le consommateur.
Mais de nombreux distributeurs ne se montrent pas à la hauteur. Les entreprises n’ont pas toutes la capacité de personnaliser le contenu du carton ou d’investir dans des caractéristiques qui renforcent la marque. Cependant, elles doivent au moins répondre aux exigences de base de l’emballage e-commerce.
Répondre aux exigences de base n’est pas aussi simple qu’il y paraît.
À mesure que le volume de l’e-commerce augmente, les opérations de traitement des commandes sont de plus en plus complexes et de nombreuses entreprises atteignent leurs limites simplement pour créer les produits commandés et les expédier à temps. C’est là que les problèmes commencent. C’est pourquoi, des articles de très petite taille sont expédiés dans de très gros cartons avec de nombreux coussins d’air gonflables ou des masses de papier remplissant l’espace vide. Ce type de gaspillage irrite les destinataires des colis et met en évidence les défauts de l’opération de distribution du marchand.
Des problèmes annexes surviennent lorsque les distributeurs complètent leurs opérations de traitement de commandes e-commerce par des opérations de livraison depuis le magasin. Les employés de magasin, qui emballent et traitent les commandes, n’ont souvent reçu que peu ou pas de formation sur l’utilisation efficace des matériaux d’emballage, ce qui produit des problèmes de suremballage ou de sous-protection des produits, et conduit au choix de cartons de taille inappropriée.
Ces distributeurs doivent évoluer d’opérations de mauvaise qualité à des opérations de base et se concentrer sur la fin du parcours du client. De petits changements peuvent faire toute la différence lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes des acheteurs en ligne. Pour les distributeurs qui ne peuvent pas fournir un déballage d’excellence, il est impératif d’en offrir un qui soit au moins satisfaisant.