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Aqui vai um segredinho sobre os negócios de embalagens de proteção. Se a embalagem não tiver um bom desempenho, e um item embalado dentro dela chegar danificado ao seu destino, a empresa de embalagem quase nunca será o alvo de um telefonema de um cliente irritado.
É improvável que os consumidores procurem o 0800 da empresa que produziu as caixas. Eles vão reclamar com os varejistas que enviaram as caixas ou com os transportadores que as entregaram.
Cada entrega é um ponto de contato tangível que o consumidor tem com sua marca. Mas essa experiência não termina na sua porta – ali é só o começo. Então, como você garante que a experiência que seus clientes têm, quando recebem, abrem, reutilizam, reciclam ou devolvem as embalagens que você forneceu, é positiva?
Aqui vão três grandes e dispendiosos erros de embalagem que vi empresas cometerem em todos os setores, em todas as regiões do mundo:
Erro n.º 1: negligenciar a logística de devoluções
Às vezes, um produto tem que ser devolvido. Mas, do mesmo jeito que as expectativas do consumidor para uma entrega rápida e gratuita aumentaram exponencialmente nos últimos anos, também cresceram as expectativas de quanto deve ser fácil devolver o mesmo item.
Na verdade, 94% dos consumidores diz que eles claramente preferem devolver itens usando a embalagem original. A melhor das hipóteses: uma etiqueta de devolução pré-paga se encontra dentro da embalagem. O consumidor pode colá-la na embalagem e entregá-la no ponto de coleta mais próximo. Isso está dando muito certo. Os consumidores estão bem satisfeitos com isso. Mas há uma diferença entre “bem satisfeitos” e “absolutamente encantados”.
A experiência do cliente não termina quando a caixa é entregue, mesmo se um varejista se deu ao trabalho de colocar a etiqueta de devolução dentro dela. Cada devolução é outro ponto de envolvimento com seu cliente. Ele deve refletir o mesmo foco e atenção aos detalhes, como qualquer outra parte dessa experiência. Não deixe a logística de devoluções para uma consideração posterior.
Erro n.º 2: excesso de embalagem
Quando pensamos em excesso de embalagem, provavelmente pensamos em uma explosão daqueles pedacinhos de espuma voando por tudo o que é lado – e isso é um pesadelo. Mas, muito mais frequentemente, o excesso de embalagem se parece com pilhas e pilhas de caixas, um ninho com uma infinidade de almofadas de ar ou um item minúsculo imerso em um recipiente imenso.
Dentre os consumidores, 77% entendem que a embalagem reflete os valores ambientais da marca da qual eles compraram.
Os consumidores sabem o que é desperdício quando o veem. Esse desperdício tem um reflexo negativo na percepção do varejista, e não só em relação à sustentabilidade. Quando um pedido chega em várias caixas desnecessariamente grandes, os consumidores percebem uma ineficiência.
Considere o seguinte: os consumidores dizem que os três maiores inconvenientes que percebem, quando se trata de uma embalagem, são o descarte complicado, a bagunça e dificuldades com a reciclagem. Enviar produtos com muita embalagem pode ter protegido os itens pedidos, mas também transmitiu a sensação de que o varejista não está muito preocupado com o consumidor, que tem de fazer o trabalho sujo de se livrar de todo aquele material desperdiçado.
Práticas com desperdício de embalagens já custam mais caro aos varejistas em termos materiais e frete, e podem causar a perda de seus fiéis clientes no longo prazo.
Erro n.º 3: proteção de menos
Você comprou uma peça de vestuário por correio e percebeu que o corte ou o caimento não estão bons? É o menor dos inconvenientes, desde que o varejista ofereça uma logística de devoluções simplificada. Comprou uma cara TV de tela plana e alta definição on-line e a recebeu rachada no meio? Isso sim é um pesadelo.
Com a invenção do Bubble Wrap® , há mais de 60 anos, a Sealed Air liberou a economia dos pequenos pacotes e cresceu de forma que nunca poderíamos imaginar. Isso significa que muitos itens frágeis, pesados e de formato irregular agora estão passando por uma cadeia de entrega que não foi projetada para manuseá-los, e em soluções de embalagem que não foram projetadas para se ajustar a eles.
O resultado disso são danos, danos e mais danos.
Reduzir essa taxa de danos não é só uma obrigação para com a experiência do cliente. Também é uma obrigação com a sustentabilidade. Não há quantidade de embalagem reciclável, biodegradável e reutilizável que possa eliminar a pegada de carbono de um item danificado. Os itens danificados têm de ser colocados de volta em um caminhão ou avião e retornar ao seu ponto de origem, onde são reconstruídos, reparados, reabastecidos, reembalados e, às vezes, simplesmente relegados para o aterro sanitário.
Depois vem o reenvio, sendo que esse item faz outra viagem através da cadeia de suprimentos, em outra caixa cheia de materiais de embalagem. Se sua empresa quer ser mais sustentável, reduzir os danos é a coisa mais importante que pode fazer por sua marca e por seus resultados.
Não é tarde demais para evitar esses erros comuns quanto à embalagem e repensar a experiência que seus clientes têm com ela, antes que eles repensem a experiência que eles têm com você.
