Funcionário com os braços cheios de embalagens devolvidas
Experiência do cliente

A logística de devolução não deveria ser uma consideração menor para varejistas on-line

Rolar para baixo

13 de janeiro de 2021

Conforme o E-commerce continua a aumentar, o mesmo acontece com as devoluções on-line. Agora, o processo de devoluções é tão importante que muitos clientes on-line consideram a política de devoluções de um varejista de comércio eletrônico antes de fazerem o pedido. A logística de devoluções não pode mais ser uma consideração menor dos varejistas se quiserem continuar competitivos. 

De acordo com a UPS, o Dia nacional de devoluções, que acontece em 2 de janeiro, foi ampliado para a Semana nacional de devoluções. A UPS espera receber 1,75 milhão de embalagens por dia, totalizando 8,75 milhões – um aumento de 23% em comparação ao período de festas do ano passado.

O verdadeiro impacto das devoluções

Muitos compradores acreditam que itens devolvidos simplesmente voltam para os varejistas da mesma forma como vieram. Mas isso não é verdade. O mundo real da logística reversa é complexo e pode ter ramificações negativas para varejistas e clientes. 

Logística de armazém. Enquanto as estratégias de front-end se concentram em encantar os clientes, a logística reversa de back-end se volta para aumentar a eficiência, cortar custos e otimizar o valor do produto devolvido.

A logística reversa é mais cara do que a logística normal, principalmente em função dos custos com mão de obra e envio. As embalagens devolvidas precisam ser coletadas, enviadas aos centros de devolução, abertas manualmente, inspecionadas, classificadas, reparadas – se necessário, reembaladas, distribuídas para o próximo ponto de vendas e rearmazenadas. As empresas estão acrescentando trabalhadores, aumentando o espaço dos armazéns e criando departamentos distintos só para lidar com as devoluções do E-commerce. 

Quase 28% das empresas precisarão de aproximadamente duas semanas para adicionar um item devolvido ao estoque, de acordo com uma pesquisa feita pela Shopify. E, quanto mais tempo um produto levar para ser vendido novamente, maior a chance de ele ficar obsoleto ou depreciado, de forma que sua venda não seja mais rentável e aumentando a chance de acabar no lixo. 

Sustentabilidade. As devoluções de E-commerce, que chegam a 20%, ocorrem devido a produtos danificados. Quando o item danificado é devolvido para a instalação de preenchimento, ele será colocado de lado até que alguém possa decidir se ele volta para ser consertado ou renovado, ou se será descartado para uso das peças ou totalmente descartado. Cerca de 2,27 milhões de toneladas em itens devolvidos, para não mencionar o desperdício com materiais de embalagem, acabam indo para o lixo, o que faz das devoluções um dos principais componentes dos aterros sanitários.

Há um custo ambiental advindo de mercadorias danificadas e devolvidas, que aumenta rapidamente quando elas precisam percorrer vários trajetos, e são necessários vários ciclos de manufatura para atender ao mesmo pedido. 

Assumindo que a taxa de danos média de uma empresa é de apenas 1% (considerada admirável pela maioria dos padrões), 48%, que é quase metade dos custos ambientais totais de envio, vêm de danos. No total, o item precisa ser feito, embalado, enviado, enviado para devolução, refeito, reembalado e reenviado. A repetição deste processo também dobra os materiais para embalagem e o consumo de manufatura necessário para refazer o produto. 

Fidelidade do cliente. Algumas devoluções são inevitáveis: os clientes mudam de ideia e, às vezes, não ficam satisfeitos com a compra. Hoje, os compradores dependem mais de devoluções fáceis do que antes, ao comprar vários itens on-line com a intenção de devolver alguns deles. A facilidade ou dificuldade com que os varejistas conseguem realizar essas devoluções pode fortalecer ou destruir as frágeis relações on-line.

Dentre os compradores, 58% estão cada vez mais insatisfeitos com a facilidade de fazer devoluções. Porém, para as empresas que fazem o que é certo e facilitam o processo, 72% dos compradores tem intenção de gastar mais e comprar com maior frequência.

Mas como é possível facilitar o processo de devoluções para os compradores on-line e centros de embalagem e logística? Um processo facilitado de devoluções começa com a embalagem correta e pode ajudar a ganhar e reter clientes. 

Devoluções facilitadas com a embalagem adequada 

As devoluções são o novo normal e fundamentais para a experiência do cliente, mas muitos varejistas ainda não descobriram isso. O momento de começar a pensar sobre o papel da embalagem na otimização do processo de devoluções é agora. Embalagens com a logística de devoluções criadas para minimizar os custos e a complexidade de envio ajudarão a reter clientes e a facilitar a vida de quem faz o preenchimento. 

Uma das melhores maneiras de garantir que os clientes tenham tanto confiança em uma empresa, quando se trata de devoluções, quanto com entregas é a facilidade com que o recipiente de entrega pode se tornar o recipiente de devolução. A maior parte dos compradores on-line busca embalagens reutilizáveis, que possam ser seladas novamente com facilidade. Quando se trata de embalagens secundárias, caixas especiais com recursos de retenção e suspensão podem ser usadas para as devoluções. Tiras de abertura, que ajudam no processo de devolução, podem ser incorporadas em mailers e sacos de polietileno.

Durante o processo de fulfilment, as empresas podem incluir uma etiqueta de devolução pré-paga dentro do invólucro de envio, juntamente com um diagrama de como preparar a embalagem para devolução e um cartão impresso com a política de devolução da empresa. 

As empresas que transformarem o processo de devolução em uma parte integral da experiência do cliente atrairão mais compradores. Nos dias atuais, os consumidores on-line buscam serviços de varejo completos, não apenas de entrega.