mulher e duas crianças abrindo uma caixa
Experiência do cliente

Quatro maneiras de melhorar a experiência para desempacotar

Rolar para baixo

16 de agosto de 2017

Como qualquer pessoa com uma conta em uma rede social poderá lhe contar, as experiências para desempacotar não foram criadas da mesma forma. Fotos e vídeos do que é bom, mau e feio são postados para que o mundo todo veja. No entanto, essas imagens representam uma fração das pessoas que interagem com marcas em todo o mundo, todos os dias, por meio de caixas e outras embalagens de transporte cartonadas.

Nos primeiros dias de envios com pequenos pacotes, quando o Bubble Wrap da Sealed Air foi inventado, os materiais de embalagem eram utilitários e as expectativas de desempacotamento eram bem básicas. Os consumidores abriam as caixas na esperança de que os itens dentro delas não estivem danificados nem quebrados. Se algo chegasse intacto, então a boa experiência para desempacotar tinha sido alcançada (claro, ninguém chamava isso de desempacotar naquela época).

Cinquenta anos depois, vemos uma avalanche de caixas, sacos e pacotes chegando nos lares dos consumidores, se comparado ao momento anterior. Com o aumento de remessas, também vemos aumento nas expectativas quando à embalagem. Nos dias de hoje, ninguém se sente mais sortudo quando os produtos chegam sem danos. É o que se espera que aconteça. Agora, a surpresa ocorre quando algo aparece quebrado. Um dano pode colocar um comprador de E-commerce contra uma marca ou varejista em poucos segundos. Uma pesquisa conduzida pela Sealed Air revelou que 8% dos compradores terminariam uma relação por completo com um varejista se recebessem uma embalagem dessa empresa em más condições.

Smiling millennial woman sit on couch at home open post package shopping online buying goods on internet, happy young female customer unpack postal shipping parcel satisfied with order or delivery

Conforme a pressão se acumula para satisfazer as demandas de compradores on-line e ocultar os concorrentes, os varejistas não podem correr o risco de desapontar ou desencorajar os clientes com embalagens precárias. Aqui apresentamos algumas práticas de embalagem que aprimorarão a experiência para desempacotar.       

1. A maneira mais simples de agradar a um consumidor on-line é acertar no tamanho da embalagem.

Essa questão não deveria ser ignorada. As pessoas ficam incomodadas quando as caixas interna e externa têm tamanhos demasiadamente incompatíveis. Minha esposa recentemente recebeu um recipiente minúsculo de sombra para os olhos que havia sido enviada em uma caixa grande o suficiente para acomodar duas frigideiras de ferro fundido. Isso não aconteceu por acaso. É uma prática comum, que ocorre igualmente em grandes e sofisticadas empresas e em pequenas lojas independentes, e há motivos para essa prática. Basicamente, trata-se de uma questão de logística com base no limitado espaço de armazenamento dos armazéns para vários tamanhos de caixas e treinamento para os embaladores, mas isso não importa para a pessoa que vai abrir a caixa.

A melhor solução para a sombra teria sido eliminar a caixa totalmente. Não há necessidade de enviar uma caixa quando um mailer para envio com amortecimento serviria. Para itens mais pesados e mais frágeis, há uma automação que mede os produtos e corta ou dobra o recipiente corrugado para o devido ajuste, o que reduz desperdício e custos de envio. Para itens como vestuário, os mailers de polietileno podem ser automaticamente cortados e aparados para se ajustar ao tamanho exato da embalagem que, devido à sua flexibilidade, pode, muitas vezes, ser deixada em uma caixa de correio, em vez de na porta de casa.

2. Evite o excesso de material de embalagem.

Este é outro tópico de reclamação de muitos compradores on-line. As empresas continuam a usar materiais demais no interior das embalagens. Quer papel, plástico ou espuma, simplesmente há muitos deles na caixa. O maior culpado e o material mais temido pelos destinatários é o isopor para preenchimento de embalagens, já onipresente. Esses pedacinhos de espuma de poliestireno fazem uma grande bagunça e são difíceis de conter e de reciclar. Almofadas a ar infláveis cumprem a mesma função, se não melhor, que essas espumas e não geram esses inconvenientes. Muitas almofadas de ar podem ser criadas sob demanda, para se adaptarem à caixa e seu conteúdo, além de serem recicláveis em diversos pontos de coleta que aceitam sacos plásticos de mercado.     

3. Se possível, não use caixa externa alguma.

Alguns itens podem ser despachados sem nada. Sapatos, por exemplo, já vêm dentro de uma caixa. Com um pouco de ajuda de uma embalagem plástica opaca e durável ,que encolhe para se ajustar ao recipiente principal, a caixa de sapatos não precisa de materiais de embalagem secundários para protegê-la durante o transporte. Além disso, esse tipo de caixa de papelão alternativo pode oferecer mais segurança e privacidade. Os preços de corrugados estão aumentando e, de acordo com o Boston Globe, muitos varejistas estão começando a repensar a caixa e explorar as alternativas de embalagem que ajudem a manter os custos de envio sob controle.   

4. Entregue uma experiência em loja fora da caixa.

Não é só porque alguém compra algo on-line que está pronta para abrir mão das alegrias de comprar em lojas físicas. Tipos especiais de embalagem secundária, com recursos de suspensão e retenção filme plásticos, podem complementar a aparência de um produto ao combinar proteção e apresentação, ao mesmo tempo em que criam um efeito “fora da prateleira da loja”. Testes neurológicos conduzidos pela Universidade da Carolina do Norte em Charlotte, em nome da Sealed Air, mostraram que este tipo particular de embalagem estimulou de 25% a 50% mais atividade cerebral na linha média parietal, que é a parte do cérebro que processa as entradas sensoriais e acredita-se ser capaz de armazenar associações positivas a marcas.

Facilite as coisas

De fora para dentro da caixa, os varejistas agora têm a possibilidade de fornecer pontos de contato pessoais que provocam o mesmo tipo de estímulo no humor que é gerado durante a compra.

É no foco em criar uma experiência sem esforço que os varejistas e marcas deveriam começar. Primeiramente, um momento positivo ao desempacotar deve incluir embalagens fáceis de abrir, de serem usadas para devoluções e de serem descartadas. Uma vez que a empresa domine o básico, adicionar imagens, encartes, aromas e outros estímulos sensoriais pode ser o próximo passo na apresentação da embalagem e na manutenção da fidelidade do cliente.