homem fechando caixa e preparando-a para transporte
Experiência do cliente

Não deixe que uma caixa volumosa e danificada destrua a reputação da sua marca

Rolar para baixo

21 de junho de 2017

Cada embalagem enviada à casa de um cliente é uma comunicação do varejista. Às vezes, a mensagem é ousada e agressiva. Outras, é quieta e passiva. Mas, não importa o estilo, a mensagem irá afetar as transações futuras com esse cliente, se houver alguma.

Os consumidores on-line são experientes. Eles sabem quando estão sendo enganados e sabem quando são valorizados. Está tudo ali, bem dentro da caixa.

Pesquisa sobre embalagens de E-commerce conduzida pela Sealed Air revela:

  • 68% dos americanos estão mais conscientes sobre o design e os materiais usados em embalagens do que há cinco anos
  • Dentre os entrevistados, 76% dizem que as embalagens afetavam a percepção que tinham do varejista
  • Fornecer uma entrega mal preparada pode sair caro ao varejista: 50% dos compradores on-line diz receber embalagens em más condições
  • Quando as coisas não andam bem, 70% consideram comprar em outro lugar e 8% desfazem a relação por completo
Excited young woman sit on couch in living room hold cardboard box unpacking delivered package, happy millennial girl in glasses open carton parcel at home unboxing goods shopping online

Com este tipo de atrito com clientes em jogo, fica claro que a embalagem é o grande “momento da verdade” para os varejistas. É um momento de “pagar ou largar”, que transforma compradores em felizes clientes que sempre voltam ou em clientes insatisfeitos. Mas, o que realmente é preciso para oferecer uma experiência do cliente “boa o suficiente” assim que o pacote é entregue?    

Para responder a isso, é importante entender o quando as cartas na mesa mudaram.

Há alguns anos, os compradores on-line tinham expectativas muito menores. O resultado esperado era que um produto fosse entregue pontualmente e sem danos. Agora, uma experiência de compras on-line deve incluir o envio gratuito, uma chegada pontual, produtos em perfeitas condições, uma caixa ou mailer de tamanho correto e materiais de embalagem de E-commerce ecológicos ou que não gerem desperdício. Isso pode parecer um pouco demais, mas não é. Isso, na verdade, é o mínimo que um varejista pode fazer.

A embalagem que vai parar na porta de um comprador é a última interação e impressão que ele terá com a empresa que vendeu o produto. Os sentimentos envolvidos quando um comprador on-line abre a embalagem e se conecta com o conteúdo interno são uma das partes mais importantes da experiência do cliente de E-commerce. E o resultado dessa interação provavelmente afetará compras futuras.

O objetivo da experiência para desempacotar é que os compradores encontrem estímulos semelhantes aos que encontrariam dentro da loja física. Mensagens personalizadas e materiais de embalagem com texturas e decorações que representam a marca podem expandir o alcance e o impacto da marca sobre o consumidor.

Mas muitos varejistas não se encontram à altura da tarefa. Nem todas as empresas têm a capacidade de personalizar o conteúdo de uma caixa ou de investir em recursos de aprimoramento da marca. Mas elas ainda deveriam atender às exigências básicas de embalagem para E-commerce, no mínimo.

Ainda assim, o básico não é tão simples quanto parece.

Conforme o E-commerce cresce, as operações de embalagem e logística estão se tornando cada vez mais complexas e várias empresas estão se contorcendo apenas para atender aos pedidos e preparar as embalagens para que sejam enviadas a tempo. É aqui que o problema se instala e itens minúsculos são enviados em caixas enormes com um monte de almofadas a ar infláveis ou uma infinidade de papel que ocupa o espaço extra. Esse tipo de desperdício irrita os destinatários da embalagem e refletem as falhas de distribuição dos varejistas.

Problemas adicionais surgem com os varejistas que complementam as operações dedicadas de fulfilment para E-Commerce com as opções de envio direto da loja. Os funcionários da loja que embalam e atendem aos pedidos, geralmente recebem pouco ou nenhum treinamento sobre o uso eficaz e eficiente de materiais de embalagem, o que leva ao excesso de embalagem e a erros relacionados à falta de proteção, bem como a escolhas de caixas de tamanho errado.

São esses os varejistas que precisam passar do nível ruim para o básico e se concentrar no final da jornada do cliente. Poucas mudanças podem fazer a diferença no que diz respeito a atender as expectativas dos compradores on-line. Para varejistas que não podem oferecer grandes experiências ao desempacotar, é fundamental que eles, ao menos, ofereçam boas experiências.