No deje que una caja rota y abultada arruine la reputación de su marca

21 de junio de 2017

Con este tipo de abandono de clientes en juego, está claro que el embalaje es el momento de la verdad para las tiendas minoristas. Es un momento decisivo que convierte a los compradores en felices compradores recurrentes o en exclientes insatisfechos. Pero ¿qué se necesita exactamente para ofrecer una experiencia del cliente lo “suficientemente buena” una vez que se ha entregado el empaque?    

Para responder esto, es importante entender cómo ha cambiado el panorama.

Años atrás, los compradores en línea tenían expectativas mucho más bajas. El resultado ideal era recibir un producto a domicilio a tiempo y sin daños. Ahora, una experiencia de compra en línea debe incluir envío gratis, llegada en horario, productos en perfectas condiciones, una caja o sobre para envíos del tamaño adecuado, y materiales de embalaje para comercio electrónico ecológicos o sin desperdicio. Esto puede parecer mucho, pero no lo es. Más aún, es lo mínimo que puede hacer una tienda minorista.

El embalaje que llega a la puerta de un comprador es la última interacción e impresión que tendrá esta persona con la empresa que le vendió el producto. Los sentimientos que surgen cuando un comprador en línea abre el empaque y se conecta con el contenido son una de las partes más importantes de la experiencia del cliente de comercio electrónico. Y el resultado de esa interacción es probable que influya en las compras futuras.

El objetivo de la experiencia al quitar el empaque es que los compradores encuentren estímulos similares a los que encontrarían adentro de la tienda física. Los mensajes personalizados y los materiales de embalaje táctiles y decorados que representan a la marca pueden ampliar el alcance e impacto de la marca en el consumidor.

Pero muchas tiendas minoristas no están a la altura de las circunstancias. No todas las empresas tienen la capacidad de personalizar el contenido de la caja o de invertir en características que impulsen la marca. Pero, por lo menos, deberían cumplir con los requisitos básicos del embalaje para comercio electrónico.

Aun así, que sea básico no quiere decir que sea tan simple como suena.

Conforme el comercio electrónico aumenta, las operaciones para procesar pedidos de comercio electrónico se tornan más complejas y muchas empresas hacen esfuerzos simplemente para armar los pedidos y enviar los empaques a tiempo. Aquí es donde surgen los problemas y los artículos pequeños se envían en cajas grandes con muchos cojines de aire inflables o montones de papel para ocupar el espacio adicional. Este tipo de desperdicio irrita a los destinatarios de los empaques y pone en evidencia las fallas de distribución de la tienda minorista.

Surgen problemas adicionales con las tiendas minoristas que complementan las operaciones para el cumplimiento de pedidos de comercio electrónico dedicadas con configuraciones de envío desde la tienda. Los empleados de la tienda que preparan y realizan los pedidos suelen recibir poca o ninguna capacitación en el uso eficaz y eficiente de materiales de embalaje, lo que lleva a errores como embalaje excesivo y protección insuficiente, así como también la elección del tamaño incorrecto de cajas.

Son estas tiendas minoristas las que necesitan ir de lo malo a lo básico y centrarse en el final del recorrido del cliente. Los cambios pequeños pueden generar mucho impacto en cumplir con las expectativas de los compradores en línea. Para las tiendas minoristas que no pueden proporcionar excelentes experiencias al remover el empaque, es imperativo por lo menos ofrecer experiencias buenas.