Retourenlogistik sollte für Onlinehändler keine Nebensache sein

13. Januar 2021

Da der Onlinehandel weiter zunimmt, steigt auch die Zahl der Online-Rücksendungen. Der Rücksendeprozess ist so wichtig, dass viele Onlinekunden die Rückgabebedingungen eines Onlinehändlers prüfen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Für Einzelhändler, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, darf die Retourenlogistik nicht länger nebensächlich sein.

Nach Angaben von UPS wurde der National Returns Day (Nationaler Tag der Retouren) in den USA am 2. Januar zur National Returns Week (Nationalen Woche der Retouren) ausgeweitet. UPS erwartet täglich 1,75 Millionen eingehende Pakete, insgesamt 8,75 Millionen – ein Anstieg von 23 % im Vergleich zur letztjährigen Weihnachtssaison.

Die wahren Auswirkungen von Rücksendungen

Viele Käufer nehmen an, dass zurückgegebene Artikel einfach auf demselben Weg zum Einzelhändler zurückkehren, wie sie gekommen sind, aber das stimmt nicht immer. Die reale Welt der Rückführungslogistik ist kompliziert und kann für Einzelhändler und Kunden gleichermaßen negative Auswirkungen aufweisen.

Lagerlogistik. Während sich Front-End-Strategien darauf konzentrieren, die Kunden zufrieden zu stellen, konzentriert sich die Back-End-Rückführungslogistik auf die Verbesserung der Effektivität, die Senkung der Kosten und die Optimierung des Werts der zurückgegebenen Produkte.

Die Rückführungslogistik ist teurer als die Vorwärtslogistik, hauptsächlich aufgrund der Arbeits- und Transportkosten. Rücksendepakete müssen gesammelt, an ein Rücksendezentrum geschickt, von Hand geöffnet, inspiziert, klassifiziert, ggf. repariert, neu verpackt, an den nächsten Verkaufsort verteilt und wieder eingelagert werden. Unternehmen stellen zusätzliche Mitarbeiter ein, vergrößern ihre Lagerflächen und richten eigene Abteilungen ausschließlich zum Handhaben von Retouren im Onlinehandel ein.

Laut einer Studie von Shopify benötigen fast 28 % der Unternehmen etwa zwei Wochen, um einen zurückgesendeten Artikel wieder in den Bestand aufzunehmen. Und je länger es dauert, bis ein Produkt weiterverkauft wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es veraltet ist oder so stark an Wert verliert, dass es sich nicht mehr lohnt, es zu verkaufen, so dass es eher auf dem Müll landet.

Nachhaltigkeit. Zwanzig Prozent der Rücksendungen im Onlinehandel erfolgen aufgrund von beschädigten Produkten. Wenn der beschädigte Artikel an die Abwicklungseinrichtung zurückgeschickt wird, wird er beiseite gelegt, bis jemand entscheiden kann, ob er zur Reparatur und Aufarbeitung zurückgeschickt wird, oder ob er als Ersatzteil verschrottet oder ganz entsorgt wird. Etwa fünf Milliarden Pfund an zurückgesandten Artikeln, ganz zu schweigen von den Abfällen aus dem Verpackungsmaterial, landen im Müll. Damit machen Rücksendungen einen bedeutsamen Teil beim Wachsen von Mülldeponien aus.

Die Umweltschutzkosten, die durch beschädigte und zurückgesandte Waren entstehen, summieren sich schnell, wenn die Waren mehrere Wege zurücklegen müssen und es mehrere Produktionszyklen braucht, um denselben Auftrag zu erfüllen.

Geht man davon aus, dass die durchschnittliche Schadensrate eines Unternehmens bei nur einem Prozent liegt (was nach den meisten Maßstäben als bemerkenswert gilt), so sind 48 %, d. h. fast die Hälfte der gesamten Umweltschutzkosten im Versand, auf Schäden zurückzuführen. Insgesamt muss der Artikel hergestellt, verpackt, verschickt, zurückgeschickt, erneut hergestellt, verpackt und verschickt werden. Durch diesen wiederholten Prozess verdoppeln sich auch das Verpackungsmaterial und der Produktionsaufwand für die Wiederherstellung des Produkts.

Kundenbindung. Einige Rücksendungen sind unvermeidlich: Kunden ändern ihre Meinung und sind manchmal mit ihrem Kauf nicht zufrieden. Heutzutage sind die Käufer mehr denn je von einfachen Rücksendungen abhängig und kaufen mehrere Artikel online mit der Absicht, einige davon zurückzugeben. Wie leicht oder schwer Einzelhändler diese Rücksendungen gestalten, kann über den Erfolg oder Misserfolg fragiler Onlinebeziehungen entscheiden.

Achtundfünfzig Prozent der Käufer sind zunehmend unzufrieden mit der problemlosen Rückgabe von Waren. Aber für Unternehmen, die es richtig machen und den Prozess vereinfachen, sind 72 % der Käufer bereit, mehr auszugeben und häufiger zu kaufen.

Wie aber kann man den Rücksendeprozess für Onlinekäufer und Abwicklungszentren vereinfachen? Ein einfacher Rücksendeprozess beginnt mit der richtigen Verpackung und kann dazu beitragen, Kunden zu gewinnen und zu binden.

Einfachere Rücksendung durch die richtige Verpackung

Rücksendungen sind die neue Normalität und von zentraler Bedeutung für die Kundenerfahrung, doch viele Einzelhändler haben das noch nicht begriffen. Jetzt ist es an der Zeit, über die Rolle der Verpackung bei der Optimierung des Rücksendeprozesses nachzudenken. Verpackungen, die eine integrierte Retourenlogistik vorweisen, um die Versandkosten und die Komplexität zu minimieren, tragen dazu bei, Kunden zu binden und die Abwicklung zu vereinfachen.

Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass die Kunden bei Rücksendungen das gleiche Vertrauen in ein Unternehmen haben wie bei Lieferungen, besteht darin, dass der Lieferbehälter problemlos zum Rücksendebehälter werden kann. Die meisten Online-Käufer suchen nach wiederverwendbaren Verpackungen, die sich leicht wieder verschließen lassen. Im Bereich der Sekundärverpackung können für Rücksendungen spezielle Kartons mit Rückhalte- und Aufhängefunktion verwendet werden. Aufreißstreifen, die den Rücksendeprozess erleichtern, können in Versandverpackungen und Poly-Beutel integriert werden.

Während des Abwicklungsprozesses können Unternehmen ein vorausbezahltes Rücksendeetikett in den Versandbehälter mit einer Anleitung zur Vorbereitung des Pakets für die Rücksendung und eine Einlegekarte mit den Rückgabebestimmungen des Unternehmens legen.

Unternehmen, die den Rücksendeprozess in die Kundenerfahrung integrieren, gewinnen mehr Kunden. Heutzutage suchen Onlineverbraucher umfassende Einzelhandelsdienstleistungen, nicht nur Lieferdienste.